Você pode tirar férias de tudo, menos de seus direitos como turista

Recente notícia do Ministério do Turismo aponta um aumento de 10% nas intenções dos brasileiros de viajarem neste final de ano. Como em 2009 este mesmo índice fechou em 27%, há projeção de que mais de 1/3 dos consumidores façam as malas para conhecer outros destinos, nacionais ou internacionais. Toda esta empolgação, não raramente, pode virar frustração se esta viagem não for muito bem planejada ou você não souber quais são os seus direitos quando o vôo atrasar ou a sua agência de turismo não cumprir com as promessas feitas na hora da compra do pacote.

Planeje e Pesquise

Para quem já conhece o destino que quer ir ou não precisa de orientações adicionais, não há melhor lugar para comprar as passagens aéreas e as estadas em hotéis do que a internet. Paticularmente, só compro meus bilhetes direto nas companhias aéreas. Muito trabalho pesquisar uma por uma? Entre primeiro no Decolar ou no Submarino Viagens. Pesquise os preços, mas não conclua a compra através desses sites, pois cobram uma tarifa adicional pelo serviço prestado (taxa de serviço - ver imagem abaixo). Utilize-os como facilitadores de pesquisa de preço e vá ao site da companhia aérea que apresentou a menor tarifa para fechar a compra.

Quem tem o cartão American Express Platinum (ou qualquer outro cartão que ofereça "travel service" gratuito) tem ainda mais uma facilidade: com a informação da menor tarifa, peça por telefone para que a administradora compre os bilhetes. Você sempre receberá algum mimo, milhas ou vantagem. Recentemente descobri que meu cartão, além de também conseguir a tarifa mais baixa (que pesquisei no Decolar), ainda me concede 1000 milhas a mais no programa de fidelidade que eu indicar. Tem um amigo agente de viagem ou uma empresa de sua confiança? Converse e peça auxílio. Mas não compre pacote ou passagem sem antes pesquisar na internet o quanto sairia sua viagem comprada separado (passagem e hotel). Há agências de turismo que fretam aviões e existe sempre a possibilidade de conseguir preços ainda melhores, mas é preciso pesquisar para ter certeza disso.

Para reservar hotel sozinho, procure as melhores tarifas no Hotels.com e no Booking.com. Estes 2 sites têm, disparado, os melhores preços do mundo, principalmente para hotéis no exteior. O que muda entre eles é basicamente a explicação para eventual diferença de preço que possa aparecer em alguns hotéis consultados para o mesmo período: no Hotels.com você precisará pagar à vista quando da reserva, em 1 vez no cartão de crédito; já no Booking.com, o pagamento é feito diretamente no chech-in do hotel. Por isso, o Hotels.com costuma ser, de regra, ainda mais barato. E, em ambos, não há taxa nem de serviço pela reserva nem no caso de cancelamento. Não conhece o hotel e quer opinião de quem lá já se hospedou? Vá direto ao TripAdvisor.

Não pague excesso de bagagem

Nos vôos nacionais, as franquias de bagagem são de 23 kgs por pessoa em categoria econômica (99% das passagens vendidas) e de até 30 kgs para primeira classe. Em vôos internacionais, dependerá de cada companhia e destino. Os vôos saídos do Brasil, por acordo internacional, de regra tem limite de 64 kgs por passageiro, divididos em 2 volumes de até 32 kgs cada. Confira no site de cada companhia aérea as políticas de franquia de bagagem (vamos facilitar o link para as mais usadas: TAM - GOL - WebJet). Detalhe: descobri, por experiência própria, que a Pluna (que recomendo) oferece franquia de apenas 20 kgs no vôo de ida (Brasil para exterior), sendo que, na volta, é preciso pagar 25U$ por mala de até 20 kgs. Resultado: dependendo da quantidade de coisas que você pretende trazer, a diferença de preço na compra da passagem pode ir por água a baixo no pagamento de excesso de bagagem no check-in de volta. Não há como reclamar e o jeito é sempre ler antes os critérios de cada companhia. Mesmo assim passou do limite? Você tem direito de pesar todas malas e redistribuir o peso entre elas se assim for possível. Eu me livrei de pagar um bom extra no ano passado assim, abrindo as malas no check-in da American Airlines e passando um pouco de coisas de uma mala para outra. Para os próximos, comprei uma balança para malas!

O que mais pode acontecer de errado

Em tempos de caos aéreo, infelizmente, ainda são muitas as opções de problemas. Atrasos, cancelamentos, overbooking (que é quando a empresa aérea vende mais bilhetes que o disponível em um vôo com base na média de desistência das viagens anteriores), extravio de bagagens, divergência entre o serviço prestado e o contratado (não fornecimento de alimentação durante do vôo, por exemplo, quando na compra estava informado que as refeições estariam incluídas; ou compra de um hotel que, na hora, não corresponde às fotos divulgadas no site). A tabela elaborada pela Revista Pro Teste número 29 é prática e resume seus direitos conforme a situação e o tempo decorrido:

Fonte: página 10 revista Pro Teste Dezembro-2010/Janeiro-2011

No caso de divergência entre o serviço contratado e o efetivamente prestado, o mais importante será documentar tudo, com fotos e recibos se necessário. Se um dia você pela situação de chegar num hotel com estrutura bem diferente daquela prometida no site ou fotos, entre em contato com sua agência de viagens e exija acomodação em um local de qualidade igual ou superior ao que foi contratado. Este problema é muito comum quando a compra é feita por categoria de hotel (turístico, luxo, superior*). Informe-se sobre o que corresponde cada classe antes de comprar, confira se realmente corresponderá às suas expectativas e assim saiba o que pode ser exigido depois.

Certidão de Atraso de Vôo

Existe e qualquer consumidor pode pedir no guichê na companhia aérea. Está atrasado seu vôo ou o mesmo foi cancelado? A companhia aérea, se você solicitar, tem obrigação de lhe atestar isso por escrito, inclusive em papel timbrado. Guarde este documento, pois ele poderá ser importante se decidir mover uma ação contra a empresa depois. Em caso de negativa desta declaração, os advogados gaúchos ainda podem comunicar o ocorrido à OAB/RS, pois desde 2008 há uma liminar que obrigada que a companhia forneça esta certidão contendo as circunstâncias do atraso ou cancelamento do vôo. A empresa pagará uma multa extra neste caso. Se você, que não é advogado, não conseguir a referida certidão, pode fotograr o painel de aviso de chegadas, onde certamente estará constando o atraso ou cancelamento. Ainda, pode fazer uma declaração de próprio punho, como esta sugerida abaixo:

DECLARAÇÃO (DE PRÓPRIO PUNHO)

Declaro que na data de ...../......./2008, às ............ horas, no Aeroporto de ..............., no Balcão da Cia Aérea .............., na posição nº. .........., a funcionária de nome..................., não forneceu a declaração de atraso do vôo ................., mesmo após ter sido requerida por diversas vezes. O vôo tinha como destino à cidade de ............... . O documento vai assinado por duas testemunhas que se encontravam na fila [nome (endereço e telefone?) e nr. da identidade e/ou CPF] das duas testemunhas. Local, .......... Data:...... Nome:.............. CPF ............ Assinatura ......................

O Seguro de Viagem pode só assesgurar menos dinheiro no seu bolso

O seguro ou assistência viagem nada mais é que uma forma de proteção contra imprevistos, seja de saúde ou outros descritos no contrato. Ele é obrigatório caso você viaje para Alemanha, França, Espanha, Itália, Grécia e Portugal, pois estes países assinam o Tratado de Schengen (que permite a livre circulação de pessoas dentro dos países signatários sem a necessidade de apresentação de passaporte). O valor recomendado, nesse caso, é de no mínimo 30 mil € (Euros). Para América do Norte (EUA e Canadá), o valor recomendado é de 50 mil U$, mas não é obrigatório se você não for alugar carro (que terá seguro obrigatório cobrado separado pela locadora).

Ter a opção de contratar ou não é direito do consumidor. Mas muitas vezes as empresas "empurram" o produto juntamente na venda do pacote turístico ou mesmo da passagem aérea. A TAM e o GOL, por exemplo, forçavam a compra do seguro viagem junto com a compra dos bilhetes pela internet, pois selecionavam previa e automaticamente a opção "com seguro". Ou seja, os mais distraídos não percebiam que estavam pagando um extra além do valor da passagem, num seguro que talvez não fosse sua opção contratar. Isso é venda-casada, punível pelo Código de Defesa do Consumidor. Mesmo com criança pequena, eu nunca opto por comprar seguro viagem para destinos nacionais, pois os imprevistos mais importantes, como problemas de saúde e acidente, já estão cobertos pelo meu seguro de vida e meu plano de saúde que têm validade em todo território nacional.

Confira a idoneidade da agência de turismo

O Ministério do Turismo disponibiliza um sistema online que permite ao consumidor consultar se uma empresa está legalizada para prestar serviços turísticos. O Cadastur (nome do sistema) engloba não só agências de turismo e hotéis, como também pessoas físicas que têm habilitação para este setor de comércio.

Se mesmo assim suas férias foram frustradas ...

Vai precisar entrar na Justiça? Reúna as provas que conseguir, como fotos, certidão de atraso ou cancelamento de vôo, contrato de compra do pacote de turísmo, ... Procure primeiro a agência de turismo que lhe vendeu, ou a companhia aérea, o hotel ou a empresa de ônibus, a fim de tentar uma solução amigável. Se houver negativa, tente documentar isso, pedindo que seja dada a resposta por email ou por escrito. Fica melhor se o seu pedido tiver sido enviado por Carta Registra com AR (Aviso de Recebimento). O Juizado Especial Cível também recebe este tipo de reclamação e está apto a julgar o processo. Especificamente contra Companhias Aéreas, caso seja necessário pedir indenização, recomendo a Justiça Comum.

* Classificação Hoteleira: O sistema das estrelas é o oficial no país. As estrelas são cotadas de uma a cinco, de acordo com o padrão de serviços oferecidos. Em breve, através do novo sistema, será disponibilizado também o cinco estrelas plus, uma hotel super luxo. No exterior, a classificação é feita por categorias, como turística (duas a três estrelas), turística superior (três a quatro estrelas), de negócios (quatro estrelas) e de luxo (cinco estrelas). Há também a categoria que inclui hotéis de lazer ou hotéis fazenda, e as categorias pousada, resort e albergue.

Por Fernanda Guimarães