Franquia e Extravio de Bagagem: Informação é essencial!

Retomando a questão das malas, antes de falar a respeito do extravio da bagagem, como havia prometido no primeiro post sobre o assunto, trago para vocês informações específicas a respeito da franquia de bagagens das principais companhias aéreas utilizadas pelos brasileiros – cabe lembrar que, para fins de franquia, considera-se passageiros, desde marҫo do ano passado, crianças a partir de 2 anos.

Na TAM, nas linhas domésticas, a franquia de bagagens é a seguinte, para cada passageiro:

a) 30 (trinta) quilos para a primeira classe;

b) 23 (vinte e três) quilos para as demais classes; e

c) 10 (dez) quilos para as aeronaves de até 20 (vinte) assentos.

Já para a GOL, WEB JET, AZUL e AVIANCA os passageiros têm direito a despachar 23 kg de bagagem. As crianças com idade inferior a 2 anos na GOL são beneficiadas com o transporte de um carrinho dobrável ou bebê conforto, enquanto que na AVIANCA, além da franquia, elas possuem direito a mais 10 kg.

Confira a franquia de bagagem e evite o pagamento de excesso.

Caso a sua mala ultrapasse esses limites você poderá despachá-la se pagar uma tarifa em razão do excesso, que corresponde a 0,5% da tarifa econômica normal do trecho por quilo de excesso. Porém, os excessos acima de 70 kg deverão ser transportados como cargas, com procedimento próprio – daí porque no post anterior orientamos a utilizar o serviço de carga das companhias em caso de despache de um número elevado de volumes.

Para as companhias internacionais, o sistema, como destacamos, é um pouco diferente. Para a AMERICAN AIRLINES, por exemplo, nas viagens de/ou para o Brasil são permitidos, sem encargo, uma bagagem de mão e o despache de duas outras bagagens, observados os tamanhos (soma das dimensões) e o peso permitidos – 114 cm bagagem de mão; 157 cm/32 kg, bagagem despachada.

Para vôos internacionais, o padrão são 2 malas de 32kg cada.

Para a AIR FRANCE, nos bilhetes cujo primeiro trecho se origina no Brasil, independentemente do local de compra, a franquia de bagagem é de duas bagagens de até 32 kg cada, em qualquer classe de viagem. A soma das dimensões de cada volume não poderá exceder 158 cm (comprimento + largura + altura). No site da companhia é possível preencher campos com a origem e o destino da passagem a fim de obter informações mais precisas a respeito da franquia.

Quanto a AEROLÍNEAS ARGENTINAS, nos vôos tanto da Argentina para o Brasil como de cá para lá, na classe econômica é possível despachar 20 kg por passageiro, enquanto na executiva esse limite sobe para 30 kg.

Bem, agora que já cumpri com a minha promessa de trazer informações mais detalhadas a respeito das franquias, vamos ao papo chato: e se você, mesmo tendo seguido todas as dicas postadas aqui no blog, ao chegar ao seu destino final, percebe que a sua mala, infelizmente, não chegou junto?

Perdeu a mala? Não saia do aeroporto sem preencher o R.I.B.

O que você deve, primeiramente, fazer, ainda no desembarque, é procurar o balcão da companhia aérea para fazer a reclamação, através do preenchimento do R.I.B (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ou P.I.R (Property Irregularity Receipt). Gostaríamos muito de disponibilizar um modelo padrão, mas, segundo informações da própria TAM, este formulário somente é liberado na oportunidade da reclamação. Através do modelo fornecido pela Continental Airlines você pode ter uma noção do que será solicitado neste documento.

Vale lembrar que para que você possa preencher tal relatório você deve ter em mãos o comprovante de despache da mala, que é a sua prova de que havia um contrato de transporte de bagagem entre você e a companhia. Isso, como disse, deve ser feito de imediato, já que esse relatório passa a ser a sua prova, o seu protesto acerca do extravio da sua mala. Contudo, o passageiro tem até 15 (quinze) dias para registrar a sua queixa quanto ao extravio junto à companhia.

Além disso, cabe também procurar os postos de atendimento da ANAC (agência de Aviação Civil) e da INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-estrutura Aeroportuária) no aeroporto para registrar a perda da bagagem.

Uma vez preenchido esse relatório, a companhia poderá lhe pedir um prazo de até 30 (trinta) dias, para vôos nacionais, e 21 (vinte e um) dias, para vôos internacionais, para localizar a sua mala. Em não sendo esta localizada, somente a partir desse prazo é que a bagagem poderá ser considerada extraviada.

Uma vez extraviada, o que pode ser exigido da companhia?

A Convenção de Varsóvia prevê 20U$/kg de indenização.

As companhias aéreas, seguindo a disposição da Convenҫão de Varsóvia, no caso de verificado o extravio a bagagem, procedem ao pagamento de indenização de acordo com o peso da mala – US$ 20 (vinte dólares americanos) por quilo. Isso, é claro, não quer dizer que, dependendo das circunstâncias em que ocorreu a perda da mala pela companhia, não caiba outra indenização ao passageiro. Contudo, para tanto, este deverá procurar a Justiҫa para pleiteá-la, já que as companhias seguem esse limite de pagamento.

Assim, uma dica que eu dou para todos aqueles que, assim como eu, morrem de medo de não encontrar a sua mala na esteira de bagagem quando do desembarque, é fazer uma declaração, junto à companhia, no momento do check-in a respeito do conteúdo da bagagem. Essa declaração é feita também através do preenchimento de um formulário – Declaração de Valores da Bagagem Despachada – no balcão da própria companhia. Nesses casos, contudo, a companhia poderá averiguar a veracidade das suas declarações através do exame da sua mala.

Além disso, é possível contratar alguns tipos de seguros de viagem, que abrangem hipóteses de extravio de bagagem, através, por exemplo, dos cartões de crédito, a fim de que, no caso de um evento indesejado como esse ocorrer com você, haja outra saída além dos 20 dólares por quilo que a companhia irá lhe pagar espontaneamente.

Outra opção, é guardar as notas fiscais de compra dos presentes e dos souvenires adquiridos na viagem e que serão trazidos na mala que será despachada. Em um eventual processo judicial esses comprovantes serão bastante úteis.

As bagagens avariadas devem ser igualmente indenizadas.

Por fim, no caso de qualquer outra avaria ou dano verificado na sua bagagem quando do desembarque, procure direto a companhia, e registre a sua reclamação. No caso de suspeita de violação da mala, por exemplo, uma dica é procurar o balcão da companhia para pesar novamente a bagagem tão logo esta seja retirada da esteira – caso o peso não seja o mesmo daquele registrado no momento do check-in há um forte indício da suposta violação.

Espero ter ajudado com algumas dicas de como evitar problemas com as bagagens na viagem. Mas, caso vocês acabem tendo e mesma má sorte que eu, não se desesperem: façam tudo de acordo com as indicações feitas aqui que muito provavelmente o final de vocês será tão feliz quanto o meu – 03 dias após o extravio, a minha mala foi localizada, intacta, com todas minhas roupas sãs e salvas!

Leia mais em Malas: não deixe que elas atrapalhem a sua viagem!

Por Marcela Savonitti

Agenda de viagem: programe-se!

Vai viajar para o exterior neste Carnaval? Simulamos como deve ser sua agenda para você se programar com segurança para viagem. Lógico que estes passos valem para qualquer outro dia ou feriado. Basta acompanhar a sequência sugerida e adaptar os prazos (30 dias, 15 dias, 10 dias, 7 dias, 3 dias e 1 dias, respectivamente) a sua data de embarque.

Confira nosso check list e viaje tranquilo.

Levo o passaporte até para os países do Mercosul. 

01/02/2011 - Falta pouco mais de 30 dias para a sua viagem e a essas alturas você já deve ter o passaporte emitido ou estar em vias de conseguir. Ainda não agendou? Agora o único jeito será pedir uma emissão de emergência. Entre em contato com a Polícia Federal mais próxima. O consultor em turismo Henrique Raizler resume os passos para emissão do passaporte e para obtenção do visto americano no MapaMundi (procure na sessão Vai Viajar?). Mesmo quem vai visitar os países do Mercosul, que aceitam a entrada de brasileiros apenas com o documento de identidade civil (RG), deve levar o passaporte. É somente com ele que se conseguirá algumas isenções ou devoluções de impostos. Para saber mais, acesse nosso post Viagem ao Exterior: Como conseguir o valor do imposto de volta?.

Faça cópia dos documentos de viagem.

18/02/2011 - Nesses 15 dias que antecedem o embarque, organize os documentos para a viagem. É fundamental que você faça cópia colorida do passaporte. Pode ser integral ou, ao menos, da página com foto e da página com visto. As passagens aéreas, de trem, a apólice do seguro de saúde, os cartões de crédito e a carteira de motorista (no caso de aluguel de carro) também merecem uma cópia simples, preto e branco mesmo, que devem ficar guardadas em local diferente dos originais (cópias na mala despachada e originais na bagagem de mão, por exemplo). Para os mais descolados, todas essas cópias podem ser scaneadas e guardadas em um servidor online, como uma conta de e-mail ou compartilhador de arquivos. Deixe a senha de acesso com um amigo ou familiar aqui no Brasil. Se optar apenas pelas cópias xerox, faça um "kit" a mais e deixe igualmente com esta pessoa.

Informe a administradora do cartão de crédito.

23/02/2011 - Não deixe passar um prazo menor que 10 dias antes da data de embarque para conferir com seu banco as autorizações de saque no exterior, limites do cartão de crédito e liberação de uso do mesmo para compras fora do Brasil sem que haja bloqueio por "fugir do seu perfil de usuário". Fale com o gerente da conta, informe-se sobre a rede conveniada de saque no país ou países para onde vai. Ligue para a administradora do(s) seu(s) cartão(ões) de crédito e avise o período em que estará no exterior. Leve anotado o número para o qual você deverá ligar caso ocorra qualquer problema com o seu cartão. Para saber qual a melhor forma de comprar no exterior, leia o post Viajar com dolar, cartão de saque, cartão de crédito ou travel check?. Confirme também se não há contas suas que vencerão no período da sua viagem e programe o débito automático delas ou deixe alguém responsável por receber estas faturas e efetuar o pagamento.

Habilite o roaming internacional.

25/02/2011 - Uma semana antes, confirme todas as reservar e imprima todos os comprovantes de hotel, veículo, passeios e excursões. Faça 3 cópias de cada. Deixe uma à mão (que será a via efetivamente usada nos check-in), outra numa pasta dentro da sua mala e a terceira cópia com alguém da sua família, trabalho ou amigo, para que seja possível localizá-lo se necessário. Para facilitar, destaque com caneta marca-texto as datas onde você estará em cada país e em que hotel ou albergue ficará hospedado. É neste período que você deve também ligar para sua operadora de telefonia móvel e habilitar o roaming internacional. Mas muito cuidado com o valor das tarifas e do pacote internacional de dados. Confirme os preços e defina a melhor estratégia. Recentemente, um amigo retornou da Europa sem gastar um centavo em ligações. E olha que deixou a filha de 2 anos no Brasil e fazia contato pelo menos 2 vezes ao dia. Como? Levou seu smartfone configurado com o Skype e somente "liberava" o acesso da internet nos locais com wifi gratuito (restaurantes, lobby de hotéis, cafeterias).

Leve seus medicamentos lacrados.

01/03/2011 - 3 dias antes, passe numa farmácia e compre todos os medicamentos que você costuma usar. Leve em caixas lacradas (novas). Remédios para dor de cabeça, dor muscular e enjôo são essenciais. Leve também um antitérmico, um antiinflamatório e um antibiótico de amplo espectro, como azitromicina, por exemplo. O ideal é levar junto as receitas médicas, em especial dos remédios de uso específico. Para os mais sensíveis, um protetor labial pode evitar o ressecamento da pele com a troca de clima. Para quem mora sozinho, esta é a hora de deixar uma cópia das chaves de casa com alguém, caso haja qualquer imprevisto.



Evite o extravio de suas bagagens.

03/02/2011 - No dia anterior, prepare as etiquetas de bagagem e informe-se sobre as medidas preventivas para evitar extravios. O melhor post que já li sobre o assunto é o Malas: não deixe que elas atrapalhem a sua viagem!, da Marcela Savonitti, que ainda promete uma continuação ainda mais interessante. Confira! Informe-se não só sobre seu destino de viagem, mas também sobre seus direitos como turista e  o que fazer em caso de problemas. Leia os posts Você pode tirar férias de tudo, menos de seus direitos como turista e O que fazer se seu vôo atrasar?. Se ainda sobrar tempo, continue nos pots Contribuição Bureau nos Hotéis tem pagamento facultativo e não pode ser debitado automaticamente da conta e Sem água quente no hotel: Hóspede tem direito ao reembolso da diária.

A ANAC tem um guia específico sobre os Documentos para Embarque, que você pode acessar clicando aqui.

E Boa Viagem!

Por Fernanda Guimarães

Você pode tirar férias de tudo, menos de seus direitos como turista

Recente notícia do Ministério do Turismo aponta um aumento de 10% nas intenções dos brasileiros de viajarem neste final de ano. Como em 2009 este mesmo índice fechou em 27%, há projeção de que mais de 1/3 dos consumidores façam as malas para conhecer outros destinos, nacionais ou internacionais. Toda esta empolgação, não raramente, pode virar frustração se esta viagem não for muito bem planejada ou você não souber quais são os seus direitos quando o vôo atrasar ou a sua agência de turismo não cumprir com as promessas feitas na hora da compra do pacote.

Planeje e Pesquise

Para quem já conhece o destino que quer ir ou não precisa de orientações adicionais, não há melhor lugar para comprar as passagens aéreas e as estadas em hotéis do que a internet. Paticularmente, só compro meus bilhetes direto nas companhias aéreas. Muito trabalho pesquisar uma por uma? Entre primeiro no Decolar ou no Submarino Viagens. Pesquise os preços, mas não conclua a compra através desses sites, pois cobram uma tarifa adicional pelo serviço prestado (taxa de serviço - ver imagem abaixo). Utilize-os como facilitadores de pesquisa de preço e vá ao site da companhia aérea que apresentou a menor tarifa para fechar a compra.

Quem tem o cartão American Express Platinum (ou qualquer outro cartão que ofereça "travel service" gratuito) tem ainda mais uma facilidade: com a informação da menor tarifa, peça por telefone para que a administradora compre os bilhetes. Você sempre receberá algum mimo, milhas ou vantagem. Recentemente descobri que meu cartão, além de também conseguir a tarifa mais baixa (que pesquisei no Decolar), ainda me concede 1000 milhas a mais no programa de fidelidade que eu indicar. Tem um amigo agente de viagem ou uma empresa de sua confiança? Converse e peça auxílio. Mas não compre pacote ou passagem sem antes pesquisar na internet o quanto sairia sua viagem comprada separado (passagem e hotel). Há agências de turismo que fretam aviões e existe sempre a possibilidade de conseguir preços ainda melhores, mas é preciso pesquisar para ter certeza disso.

Para reservar hotel sozinho, procure as melhores tarifas no Hotels.com e no Booking.com. Estes 2 sites têm, disparado, os melhores preços do mundo, principalmente para hotéis no exteior. O que muda entre eles é basicamente a explicação para eventual diferença de preço que possa aparecer em alguns hotéis consultados para o mesmo período: no Hotels.com você precisará pagar à vista quando da reserva, em 1 vez no cartão de crédito; já no Booking.com, o pagamento é feito diretamente no chech-in do hotel. Por isso, o Hotels.com costuma ser, de regra, ainda mais barato. E, em ambos, não há taxa nem de serviço pela reserva nem no caso de cancelamento. Não conhece o hotel e quer opinião de quem lá já se hospedou? Vá direto ao TripAdvisor.

Não pague excesso de bagagem

Nos vôos nacionais, as franquias de bagagem são de 23 kgs por pessoa em categoria econômica (99% das passagens vendidas) e de até 30 kgs para primeira classe. Em vôos internacionais, dependerá de cada companhia e destino. Os vôos saídos do Brasil, por acordo internacional, de regra tem limite de 64 kgs por passageiro, divididos em 2 volumes de até 32 kgs cada. Confira no site de cada companhia aérea as políticas de franquia de bagagem (vamos facilitar o link para as mais usadas: TAM - GOL - WebJet). Detalhe: descobri, por experiência própria, que a Pluna (que recomendo) oferece franquia de apenas 20 kgs no vôo de ida (Brasil para exterior), sendo que, na volta, é preciso pagar 25U$ por mala de até 20 kgs. Resultado: dependendo da quantidade de coisas que você pretende trazer, a diferença de preço na compra da passagem pode ir por água a baixo no pagamento de excesso de bagagem no check-in de volta. Não há como reclamar e o jeito é sempre ler antes os critérios de cada companhia. Mesmo assim passou do limite? Você tem direito de pesar todas malas e redistribuir o peso entre elas se assim for possível. Eu me livrei de pagar um bom extra no ano passado assim, abrindo as malas no check-in da American Airlines e passando um pouco de coisas de uma mala para outra. Para os próximos, comprei uma balança para malas!

O que mais pode acontecer de errado

Em tempos de caos aéreo, infelizmente, ainda são muitas as opções de problemas. Atrasos, cancelamentos, overbooking (que é quando a empresa aérea vende mais bilhetes que o disponível em um vôo com base na média de desistência das viagens anteriores), extravio de bagagens, divergência entre o serviço prestado e o contratado (não fornecimento de alimentação durante do vôo, por exemplo, quando na compra estava informado que as refeições estariam incluídas; ou compra de um hotel que, na hora, não corresponde às fotos divulgadas no site). A tabela elaborada pela Revista Pro Teste número 29 é prática e resume seus direitos conforme a situação e o tempo decorrido:

Fonte: página 10 revista Pro Teste Dezembro-2010/Janeiro-2011

No caso de divergência entre o serviço contratado e o efetivamente prestado, o mais importante será documentar tudo, com fotos e recibos se necessário. Se um dia você pela situação de chegar num hotel com estrutura bem diferente daquela prometida no site ou fotos, entre em contato com sua agência de viagens e exija acomodação em um local de qualidade igual ou superior ao que foi contratado. Este problema é muito comum quando a compra é feita por categoria de hotel (turístico, luxo, superior*). Informe-se sobre o que corresponde cada classe antes de comprar, confira se realmente corresponderá às suas expectativas e assim saiba o que pode ser exigido depois.

Certidão de Atraso de Vôo

Existe e qualquer consumidor pode pedir no guichê na companhia aérea. Está atrasado seu vôo ou o mesmo foi cancelado? A companhia aérea, se você solicitar, tem obrigação de lhe atestar isso por escrito, inclusive em papel timbrado. Guarde este documento, pois ele poderá ser importante se decidir mover uma ação contra a empresa depois. Em caso de negativa desta declaração, os advogados gaúchos ainda podem comunicar o ocorrido à OAB/RS, pois desde 2008 há uma liminar que obrigada que a companhia forneça esta certidão contendo as circunstâncias do atraso ou cancelamento do vôo. A empresa pagará uma multa extra neste caso. Se você, que não é advogado, não conseguir a referida certidão, pode fotograr o painel de aviso de chegadas, onde certamente estará constando o atraso ou cancelamento. Ainda, pode fazer uma declaração de próprio punho, como esta sugerida abaixo:

DECLARAÇÃO (DE PRÓPRIO PUNHO)

Declaro que na data de ...../......./2008, às ............ horas, no Aeroporto de ..............., no Balcão da Cia Aérea .............., na posição nº. .........., a funcionária de nome..................., não forneceu a declaração de atraso do vôo ................., mesmo após ter sido requerida por diversas vezes. O vôo tinha como destino à cidade de ............... . O documento vai assinado por duas testemunhas que se encontravam na fila [nome (endereço e telefone?) e nr. da identidade e/ou CPF] das duas testemunhas. Local, .......... Data:...... Nome:.............. CPF ............ Assinatura ......................

O Seguro de Viagem pode só assesgurar menos dinheiro no seu bolso

O seguro ou assistência viagem nada mais é que uma forma de proteção contra imprevistos, seja de saúde ou outros descritos no contrato. Ele é obrigatório caso você viaje para Alemanha, França, Espanha, Itália, Grécia e Portugal, pois estes países assinam o Tratado de Schengen (que permite a livre circulação de pessoas dentro dos países signatários sem a necessidade de apresentação de passaporte). O valor recomendado, nesse caso, é de no mínimo 30 mil € (Euros). Para América do Norte (EUA e Canadá), o valor recomendado é de 50 mil U$, mas não é obrigatório se você não for alugar carro (que terá seguro obrigatório cobrado separado pela locadora).

Ter a opção de contratar ou não é direito do consumidor. Mas muitas vezes as empresas "empurram" o produto juntamente na venda do pacote turístico ou mesmo da passagem aérea. A TAM e o GOL, por exemplo, forçavam a compra do seguro viagem junto com a compra dos bilhetes pela internet, pois selecionavam previa e automaticamente a opção "com seguro". Ou seja, os mais distraídos não percebiam que estavam pagando um extra além do valor da passagem, num seguro que talvez não fosse sua opção contratar. Isso é venda-casada, punível pelo Código de Defesa do Consumidor. Mesmo com criança pequena, eu nunca opto por comprar seguro viagem para destinos nacionais, pois os imprevistos mais importantes, como problemas de saúde e acidente, já estão cobertos pelo meu seguro de vida e meu plano de saúde que têm validade em todo território nacional.

Confira a idoneidade da agência de turismo

O Ministério do Turismo disponibiliza um sistema online que permite ao consumidor consultar se uma empresa está legalizada para prestar serviços turísticos. O Cadastur (nome do sistema) engloba não só agências de turismo e hotéis, como também pessoas físicas que têm habilitação para este setor de comércio.

Se mesmo assim suas férias foram frustradas ...

Vai precisar entrar na Justiça? Reúna as provas que conseguir, como fotos, certidão de atraso ou cancelamento de vôo, contrato de compra do pacote de turísmo, ... Procure primeiro a agência de turismo que lhe vendeu, ou a companhia aérea, o hotel ou a empresa de ônibus, a fim de tentar uma solução amigável. Se houver negativa, tente documentar isso, pedindo que seja dada a resposta por email ou por escrito. Fica melhor se o seu pedido tiver sido enviado por Carta Registra com AR (Aviso de Recebimento). O Juizado Especial Cível também recebe este tipo de reclamação e está apto a julgar o processo. Especificamente contra Companhias Aéreas, caso seja necessário pedir indenização, recomendo a Justiça Comum.

* Classificação Hoteleira: O sistema das estrelas é o oficial no país. As estrelas são cotadas de uma a cinco, de acordo com o padrão de serviços oferecidos. Em breve, através do novo sistema, será disponibilizado também o cinco estrelas plus, uma hotel super luxo. No exterior, a classificação é feita por categorias, como turística (duas a três estrelas), turística superior (três a quatro estrelas), de negócios (quatro estrelas) e de luxo (cinco estrelas). Há também a categoria que inclui hotéis de lazer ou hotéis fazenda, e as categorias pousada, resort e albergue.

Por Fernanda Guimarães