segunda-feira, 11 de abril de 2011

Bloqueio do Cartão de Crédito: Você também já fugiu do perfil?

O bloqueio deve ser avisado antes.
Sei de muitos casos de pessoas que foram viajar ou resolveram fazer aquela "compra mais cara" no cartão e tiveram o mesmo "bloqueado por fugir do perfil de usuário". Pois neste sábado eu estava em casa, almoçando, quando recebi no meu telefone residencial uma ligação da "Central de Fraudes" do meu cartão de crédito VISA. A atendende me perguntou se eu estava, naquele momento, fazendo uma compra de R$ 2.150,00 na Laço Formoso Jóias, localizada numa cidade que, confesso, esqueci o nome de tão complicado que era. Resolvi desconsiderar o fato dela ter ligado para minha casa e não para o meu celular, o que por óbvio seria suficiente para concluir que eu não estava fazendo compras por aí (a não ser que eu fosse cliente frequente da Laço Formoso Jóias e até um ramal tivesse puxado pra lá), e respondi que não.

Que claro que não estava efetuando aquela compra.  Então a atendente prontamente informou que estava cancelando o meu cartão por suspeita de clonagem e que eu receberia outro em até 10 dias úteis. Me perguntar se eu precisava do cartão e pretendia usá-lo durante a próxima semana? Evidente que ela não estava nem aí para minha programação de despesas. Ressaltando que eu, cliente, estava em casa tranquilamente almoçando e nenhuma responsabilidade tinha sobre o falho sistema de segurança da administradora do cartão. Para quem não sabe, a maioria dos dados para clonagem são obtidos direta ou indiretamente pelos escritórios ou sistema de informática da própria administradora e não por "erro" dos usuários. Ou seja, os tais "e-mail falsos" que buscam este tipo de dados são minoria no percentual de fraudes.

Segundo a Febraban, a internet é o principal meio para transações bancárias no Brasil. Pela web, acontecem 31% das transações bancárias brasileiras, número que supera o dos caixas eletrônicos e o atendimento direto no caixa. E os bancos têm todo o interesse em ampliar ainda mais as transações digitais, pois elas têm custo muito baixo se comparado ao atendimento presencial. Mas, justamente por isso também, as instituições financeiras são responsáveis por todos os procedimentos de segurança que envolvem estas transações.  Assim, não é você que tem que provar que usou seu cartão como manda o figurino, mas sim o banco que precisará comprovar que você "faz parte da quadrilha" e auxiliou na clonagem.
Avise antes sobre viagem e compras grandes para evitar
 "fugir do seu perfil" de usuário do cartão de crédito.

Apesar de irritada com a situação, fiquei de certa forma satisfeita com a agilidade na verificação do problema, tanto que nenhuma compra indevida foi debitada da minha fatura. É verdade que uma compra de R$ 2.150,00 pode não fugir ao padrão de gastos com cartão para algumas pessoas, mas mesmo assim não deixa de ser elogiável a rapidez do tal departamento de fraudes. Não que o consumidor depois tivesse que pagar por esta compra que não reconhece, mas certamente o transtorno seria muito maior do que ter apenas um almoço interrompido.

Agora, o que despretenciosamente fico me perguntando, é que tipo ladrão clona um cartão e, podendo ir onde quiser, escolhe entrar na Laço Formoso Jóias? Por que não H.Stern? Com um cartão no meu nome? Como disse um amigo que recentemente passou pela mesma situação, "clona o meu cartão, mas não estraga a minha reputação!"

Brincadeiras a parte, o fato é que a administradora do cartão, infelizmente, pode bloqueá-lo por "fugir do perfil de usuário". Contudo, é obrigada a entrar em contato previamente e avisar o cliente sobre este procedimento. Imginemos, por exemplo, que eu estivesse almoçando num restaurante e, minutos depois do "bloqueio", eu fosse tentar usá-lo para pagar a conta? Certamente seria um constrangimento, que deve ser de todas as formar evitado pela administradora do cartão. Para isso, é essencial o contato prévio ao cancelamento. O consumidor tem direito de saber que seu cartão não está mais ativo, o motivo disto e a previsão de resolução.

Como evitar que o cartão seja bloqueado por fugir do perfil de usuário?

Para evitar fraudes e garantir a segurança de seus usuários, a maioria das instituições financeiras já trabalha com ferramentas de identificação do perfil do usuário de cartão de crédito. Desta forma, conseguem detectar, relativamente rápido, quaisquer transações que fogem do padrão tradicional de uso do consumidor. Por isso, mesmo que esteja viajando dentro do país, vale a pena informar o banco emissor do seu cartão sobre os seus planos. Caso contrário, ao identificar uma movimentação fora do comum, elas podem suspeitar de fraude e bloquear temporaria ou definitivamente o seu cartão. Para o exterior, o precedimento de informar a administradora sobre o roteiro de viagem é indispensável. Há banco que simplesmente não autorizam as compras sem esta prévia comunicação. O Santander é um deles.

Da mesma forma, quando for efetuar uma compra em valor alto, acima dos seus gastos normais, recomendo que antes de tentar a autorização na loja, entre em contato e avise sobre esta despesa.

Teve o cartão bloqueado sem ser comunidado antes?

Neste caso, é possível pedir inclusive indenização por danos morais e materiais, tendo em vista os transtornos que podem ser criados. Já pensou estar no exterior, somente com um cartão de crédito, e este ser bloqueado sem aviso? Infelizmente, não são raros estes pedidos judiciais, pois muitas administradoras insistem em priorizar a "suspeita" de fraude ao invés do conforto de seus clientes.

O que fazer se seu cartão for clonado?

A Tecmundo publicou um artigo bem interessante sobre alguns tipos de golpes e a questão do aumento da segurança pelo chip. Infelizmente, a clonagem de cartão de crédito dificilmente possibilita a imediata constatação. Não é como ter o cartão roubado, furtado ou extraviado, onde a gente logo se dá conta do problema. É obrigação da administradora fazer a investigação e dar explicações ao cliente sobre o que está acontecendo. Se a Central de Fraudes do seu cartão não for tão esperta, poderá o dono do cartão, ao desconfiar de algo, tomar os mesmo procedimento padrão: solicitar o cancelamento ou bloqueio do cartão, avisando sua administradora sobre a possibilidade de fraude.


A responsabilidade é da administradora do cartão.
 Como os casos de clonagem são uma falha do serviço da operadora do cartão, logo ela deve se responsabilizar por todos os danos causados ao cliente. O ressarcimento de pagamentos ou a isenção da cobrança dos gastos feitos por terceiros são conversados entre administradora e cliente. Cada operadora age de uma maneira, mas é importante que o consumidor saiba que se trata de uma falha da administradora e que ela, só ela, deve arcar com os custos. O mesmo vale para casos em que a compra foi realizada online. O consumidor recebe a fatura e descobre que estão sendo cobrados gastos não realizados por ele. Nessa situação, é preciso informar imediatamente a administradora do cartão, não esquecendo de solicitar o número de atendimento. A operadora do cartão tem o dever de investigar as compras não reconhecidas. Poderá ser pedido um prazo de até 30 dias para esta investigação, mas desde que os gastos não reconhecidos fiquem suspensos de cobrança na fatura (avise que você vai desconsiderar os valores para fins de pagamento). E um detalhe importante: também é de responsabilidade da administradora comunicar a polícia. 

Por Fernanda Guimarães

10 comentários:

  1. Fernanda, você disse: "Teve o cartão bloqueado sem ser comunidado antes? Neste caso, é possível pedir inclusive indenização por danos morais e materiais, tendo em vista os transtornos que podem ser criados".

    Seu blog é ótimo, mas faço uma sugestão. Seria interessante, quando você diz que tal ou qual situação configura dano moral, material, à imagem etc. que você incluísse, quando houvesse, os precedentes favoráveis. Algo como "o STJ já reconheceu a existência de dano moral quando há cancelamento de cartão de crédito sem prévio aviso. Consulte o REsp n. 123456/MG e o REsp 098765/SP. O TJSP também, nas apelações cíveis n. 13579 e n. 24680.

    Como disse, seu blog é ótimo, mas estou dizendo isso porque é muito fácil dizer que tal ou qual situação configura dano moral só que, na prática, nem sempre se consegue, notadamente com o Judiciário leniente, condescendente e frouxo do Brasil, para o qual muita coisa é apenas "contratempo do cotidiano e da vida complexa da sociedade de massa" (chega a ser ridículo). Por isso a menção a precedentes favoráveis enriqueceria muito não só seu blog mas também a própria defesa do direito violado.

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  2. Ótima participação!

    Nosso blog é voltado para o público em geral e, por isso, na verdade evitamos muitos termos jurídicos. De qualquer forma, vamos reavaliar a recomendação.

    Nosso objetivo é apenas informar, não orientando em casos específicos, onde permanentemente recomendamos a consulta a um profissional. Por isso, utilizamos termos como "é possível" ou "que podem ser criados". Uma análise personalizada do caso requer, sem dúvida, outro tipo de canal de comunicação, que não faz parte desse site.

    Obrigada mais uma vez!

    Abraço!
    Fernanda Guimaraes

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  3. oiii amei tudo que vc escreveu, sabe eu tenho uma duvida nao sei se voce sabe me responder, eu tenho cartao de credito se eu ficar meses sem usar ele pode ser bloqueado ou cancelado? pq eu tenho cartao visa e mastercard e so quero usar para comprar o essencial e de precisao e tem meses que esta ok e felizmente nao preciso usar o cartao.. sera que a operadora do cartao acaba cancelando? obrigada!

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  4. oi boa noite!
    Passei por isso na sexta feira, recebi a fatura do meu cartao de credito e tinha uma compra no site ponto frio de 1200,00 e o limiet do meu cartao era so de 1000,00 e foi aprovado.........entrei em contato com o meu cartao e eles vão analisar....ve se pode isso? nunca comprei pelo site! sera que teria como eu descobrir pelo ponto frio quem teria comprado, pois tenho uma duvida de ter sido meu cunhado...de repente ele pegou os dados do meu cartao! não sei, so sei que to super nervosa, meu cartao vence dia 07 e to super nervosa, eu nao vou pagar, não fui eu que coimprei!!

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  5. Fernanda, aconteceu comigo em setembro de 2011 esse telefonema, estavam alugando um carro nos Estados Unidos, houve o bloqueio, um boletim de ocorrência, um novo cartão, e agora em janeiro de 2012 o débito foi colocado em minha fatura! A explicação da administradora dos cartões é de que verificaram o débito e os dados "batem"... disseram que minha assinatura está correta!!! Primeiro me disseram que a compra foi feita pela internet no exterior, agora apareceu uma assinatura??? O que faço???

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  6. Fernanda, tenho conta no santander, estou morando no exterior e isso ja aconteceu comigo (bloquearem provisoriamente e me ligarem pra confirmar compras fora do perfil). Porem ontem a noite minha mae em porto alegre recebeu uma ligacao semelhante e entrou em contato comigo (uma vez q soh eu possuo meus dados). Depois de falar com o banco e pesquisar na internet (foi assim q eu parei aqui) descobri q nada disso esta acontecendo de verdade com o meu cartao. Meu cartao nao esta bloqueado e nao foi o banco q entrou em contato com a minha mae. Uma pessoa liga, se identifica, possui seus dados (endereco etc) e soh precisa do seu numero de cartao, data, cod de seg. Mais um golpe na area, fiquem espertos antes de confirmarem dados. Minha sugestao eh: desligue e entre em contato com o banco. Se for legitimo (como o q aconteceu com vc) eles resolvem na hora.

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  7. Oi Fernanda,
    eu tenho uma dúvida, quando o cartão de crédito é bloqueado o que acontece com as compras que eu fiz nele?
    Obrigada

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  8. Oi Fernanda, eu também caí num golpe, mas fui esperto e percebi em tempo hábil ligando no santander e cancelando o cartão. Recebi um e-mail para cadastrar no Mastercard surpreenda e ingenuamente fui lá e coloquei todos os meus dados, imagina que perguntaram até o limite do meu cartão, rg, cpf, cod segurança. Mas aí depois qdo fui tentar fazer login no tal site, o mesmo não carregava, aí eu tentei fazer um novo cadastro, dessa vez colocando dados falsos e o site aceitou. Nesse momento me desesperei pois tinha caído num golpe. Liguei no banco na hora e eles cancelaram o cartão antes de ter sido feito qualquer compra nele. Depois eu entrei no site verdadeiro e fui comparar as diferenças, existem, mas são mínimas, o golpe deles foi quase perfeito.

    Marina Mortati, as compras continuam normalmmente, você receberá a(s) fatura(s) para pagar do mesmo jeito na data prevista.

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  9. meu cartao foi cancelado oq faço ?

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