Você vai atrás de seus direitos?

Nessa segunda-feira que passou estava ouvindo pela Pop Rock o programa Cafezinho e me chamou atenção um tópico colocado em discussão pelos locutores: o fato de o consumidor, na maioria das vezes, não buscar seus direitos, não obstante, em alguns casos, tenha consciência deles.

Debate iniciado, resolvi ir atrás de mais dados sobre essa relação consumidor x reclamação e me deparei com uma recente pesquisa feita pelo Centro de Justiça e Sociedade da Escola de Direito da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro. Depois de entrevistar 1,4 mil pessoas, apurou-se que apesar de 82% dos entrevistados conhecerem os seus direitos  como consumidores, apenas 38% deles os reclamam quando se sentem lesados. Isso porque, conforme explicou Ricardo Morishita, professor de Direito do Consumidor da FGV e um dos coordenadores do levantamento, na normalmente o consumidor não acredita que o fornecedor/produtor tenha o compromisso e a capacidade para reverter o problema, o que faz com que, ao invés de reclamar, o consumidor opte por mudar de empresa na próxima vez em que precisar do serviço ou do produto. (Fonte Conjur).

Assim, temos que menos de 40% dos consumidores “instruídos” vai de fato atrás de seus direitos, e, segundo a pesquisa acima mencionada, a razão está, ao fim e ao cabo, na descrença dos consumidores na intenção de seus prestadores de serviço de os colocar em primeiro lugar. Uma razão para esse ceticismo talvez esteja em outro dado obtido por meio de mais uma pesquisa comportamental.

Em 2008, a Fundação PROCON, por meio de sua Diretoria de Estudos e Pesquisa, ao analisar a visão do consumidor a respeitos dos SACs (serviços de atendimento ao consumidor), divulgou que 98% dos consumidores entrevistados afirmou ter procurado a empresa antes de buscar o Procon, e, dentro dessa gama de pessoas que recorreram primeiramente ao fornecedor, 82% procuraram por 3 vezes o serviço de atendimento.

Do exame desses dados só pude concluir que por mais instruído que seja o consumidor, na realidade o seu cansaço e a falta de perspectiva acaba inibindo qualquer reclamação. O consumidor foi lesado – e sabe disso! –, buscou a empresa por no mínimo 03 vezes, e nada aconteceu. O desânimo, no fim, acaba sendo mais forte e impede que se vá efetivamente atrás das garantias dadas por lei.

Mas o que podemos fazer, então? Sugiro que deixemos de ser incrédulos e não nos intimidemos por negativas do fornecedor. Se realmente temos direito, devemos ir até o fim, pois é nessa mudança de atitude que está a força do consumidor para conseguir fazer com que os seus direitos sequer cheguem a ser desrespeitados em um futuro (que espero, e acredito, não esteja assim tão distante!).

Por Marcela Savonitti.