Fidelização: o que é válido e como contestar quando o assunto é telecomunicação

O casamento com as companhias de telecomunicações talvez seja o menos desejado e para comprovar isso basta verificar as reclamações em fóruns na internet ou os boletins de queixas dos Procon's. Por sua vez, as cláusulas de fidelização nem sempre são permitidas, como é o caso dos serviços de telefonia fixa e internet banda larga fixa, conforme os regulamentos da Anatel.

Já com relação à TV por assinatura, telefone e banda larga móvel, a prática é regulamentada, mesmo assim, sob algumas condições. Não à toa, muitos juízes têm o entendimento de que a fidelização não é válida por ferir o direito de consumidor e a livre concorrência. 

Primeiramente, a fidelização tem que ser resultado de um benefício que o consumidor aceita e pode escolher. “Nenhum cliente deverá ser obrigado a ficar fidelizado ao aceitar ou não um desconto e a multa pela desistência tem que ser proporcional às vantagens”, destaca Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Isso significa que a multa pode ser equivalente ao desconto recebido ou ao aparelho recebido de graça, por exemplo.

Além disso, a multa rescisória tem que ser proporcional ao tempo de uso do serviço. “Se você utilizar somente por seis meses, deverá pagar somente o equivalente a este período, sempre lembrando que o tempo máximo que a lei permite para a existência de fidelização é de 12 meses”, destaca a advogada. E diante de uma má prestação de serviços, o consumidor tem o direito de pedir o cancelamento do contrato mesmo sendo fidelizado a qualquer momento sem ônus!

Você se identifica?

Mesmo depois de se dispor a arcar com a multa rescisória da quebra de contrato com a Claro para cancelar a banda larga 3G e acabar com uma fidelização mal-sucedida, Marjuliê Martini não conseguiu se livrar da conta da empresa e ainda teve o nome colocado no SPC indevidamente. Os problemas começaram quando a jornalista foi pagar a conta e não conseguiu fazer via internet porque o sinal foi bloqueado.

Somente depois de ligar cinco vezes para o SAC da empresa é que descobriu que não tinha mais sinal da rede para a residência dela (no centro de Porto Alegre). A partir disso, a assinante resolveu pedir o cancelamento da conta no final do ano passado. “Consegui efetuar o pedido no dia 28 de dezembro, só que nunca cancelaram. Pedi para pagar tudo, até o que não devia – já que não tinha recebido o serviço – e a multa, tudo para me livrar da Claro. Mas nem dizendo que eu ia quitar a conta houve uma solução. Em abril, veio uma cartinha me dizendo que tinham me colocado no SPC”, lamenta.

A quem reclamar?

Depois da ameaça de as operadoras terem que suspender as vendas de novas linhas e planos de dados no Estado, o Procon/RS chegou a um acordo com as companhias de telefonia celular para minimizar os problemas dos clientes com as cláusulas de fidelidade. Em até 15 dias depois da compra, se o consumidor perceber que a internet 3G não funciona, ele poderá quebrar o contrato sem ônus em razão da fidelização.

Na prática, se o adquirente não consegue se conectar, a empresa já está descumprindo o contrato. “A medida é interessante, pois o consumidor tem esse tempo para fazer o cancelamento”, considera Veridiana. Mas ela recorda que, embora o acordo reafirme o direito do consumidor de cancelar os serviços, é importante estar atento para que o exercício desse direito não perca força depois do vencimento do prazo. “Se a internet der problema posteriormente, o caminho é procurar o Procon ou a Anatel. Porém, sempre ressaltamos que o primeiro passo é reclamar para a empresa que é obrigada legalmente a resolver os problemas em todos os setores, não somente o ramo das telecomunicações”, ressalta a advogada do Idec.

Conforme a legislação, as prestadoras de serviços têm cinco dias úteis para solucionar o mau funcionamento. Se não houver resposta satisfatória, o caminho é procurar ajuda no Procon, nos juizados especiais ou ainda através da justiça comum.

A Marjuliê, que tentou novamente solucionar o problemão da internet 3G, procurou mais uma vez a Claro, só que dessa vez, se dirigiu a uma loja física e tomou conhecimento de mais uma irregularidade na má prestação do serviço. Ela não somente estava sendo cobrada por um, mas por dois modens. O primeiro instalado cinco meses antes não funcionava e, mesmo depois da realização da troca, a operadora ainda cobrava pelo equipamento. Apesar de ter recebido a esperança de que o impasse seria resolvido, ela ainda recebe cartas de cobrança e a promessa de que receberia uma ligação da companhia para cancelar de vez a assinatura, ela continua com as promessas e nenhuma solução. Só que dessa vez deve procurar o caminho dos tribunais. "Já nem abro mais as cartas de cobrança indevida que continuam chegando. Agora só estou juntando os documentos", resume.

Por Samantha Klein

Queremos crédito no celular sem prazo para expirar!

Sabe aqueles planos com créditos contratados para o celular que expiram em determinado dia e você perde tudo? Ou pior, se acabarem antes da recarga, você paga taxas altíssimas para continuar ligando? Esse problema poderá acabar, se uma proposta de projeto de lei que tramita na Câmara dos Deputados for aprovada para que os planos pré-pagos sejam regulamentados. “O consumidor deve usar seus créditos conforme a necessidade e não de acordo com a obrigatoriedade. As operadoras de telefonia não podem impor o tempo de consumo de ninguém”, critica Jerônimo Goergen, autor do projeto.

No entanto, não há problema que as operadoras façam promoções e planos desde que o consumidor seja informado. É o caso do comerciante Fernando Raupp que tem um plano da Tim com franquia de R$32 e tem três meses para gastar o crédito. Ele diz que se não fossem os torpedos não conseguiria controlar o consumo. “Recebo torpedos todos os dias por volta da meia-noite sobre o meu saldo de crédito, só assim para manter o controle de fato como o próprio plano preconiza”, resume.

Porém, na prática, as reclamações são abundantes em relação aos planos pré-pagos. No Procon de Porto Alegre, são inúmeras as denúncias contra a Claro, em especial. “Recebemos muitas queixas de clientes desesperados porque contratam esses planos com as operadoras, mas não são avisados quando os créditos expiram. Então, o telefone ao invés de ser bloqueado, continua funcionando e no final do mês, a conta que chega em casa é astronômica”, ressalta a diretora executiva do órgão de defesa dos direitos do consumidor, Flávia do Canto Pereira.

Lembra dos velhos cartões de recarga para celular (que por sinal, são muito práticos, pois podem ser utilizados via internet no telefone, computador e no caixa eletrônico do banco)? Recorda como as tarifas por minuto são caras? Então, fique atento se ter um plano vale a pena. Sempre vale a máxima da pesquisa de preços no site das companhias mesmo.

Além disso, ao realizar ligações, quantas vezes a operadora não tinha sinal, por exemplo? É nesse sentido que ainda tramita na Câmara um projeto também para regulamentar os serviços de telefonia e a polêmica já está pronta: o texto prevê que seja proibida a venda de novas linhas até que as já habilitadas sejam atendidas com serviços corretamente. Ou seja, sem cobertura, nada de expansão.

E a iniciativa não é única, pois o Ministério Público e a OAB do Ceará também já moveu uma ação no sentido de tentar impedir a venda irrefreada de chips sem a infraestrutura necessária. Apesar de importantes, os projetos ainda devem demorar para entrar na pauta de votações do Câmara.

*por Samantha Klein

As três portabilidades que podem lhe render dinheiro

I - A PORTABILIDADE NUMÉRICA NA TELEFONIA tudo mundo já conhece. Porque, tendo em vista fatores óbvios de concorrência entre operadoras de telefonia móvel, todos os dias assistimos propagandas publicitárias informando os consumidores de que é possível trocar de operadora mantendo o mesmo número de telefone. Bom para as prestadoras de serviço. Ótimo para o consumidor, que não precisa mais ficar vinculado à uma operadora por receio de perder contato com amigos e clientes. Descobriu uma promoção que vai resultar numa conta de telefone mais barata? Basta ir numa loja da operadora que está oferecendo a promoção, informar que quer portabilizar o número, e pronto! O único cuidado que é preciso ter com relação à antiga operadora do telefone é verificar, antes, se não há vigência de contrato de fidelidade que impeça a troca sem cobrança de multa. Aliás, quanto a esta exigência de plano de fidelidade, um alerta: ela pode ser de no máximo 12 meses e somente se uma real vantagem foi dada ao consumidor (um aparelho celular grátis, por exemplo);

II – A PORTABILIDADE DE CARÊNCIAS NOS PLANOS DE SÁUDE, apesar de muito menos difundida, existe e pode ser sim exercida hoje por todos os consumidores. Ou melhor, todos exatamente não, porque é justamente a quantidade de requisitos um dos fatores que têm impedido sua difusão. O tema plano de saúde é um dos mais pedidos por nossos seguidores e clientes (e um dos mais reclamados nos órgãos de defesa do consumidor!). Só que poucos conseguem efetivamente aproveitar a lei da portabilidade de carências. Atualmente, há mais de 7 milhões de beneficiados que estão aptos a buscar outro plano de saúde, sem cumprir nova carência. Contudo, embora o número de consumidores seja elevado, apenas 1290 conseguiram concluir a mobilidade. O índice, assim, não chega a representar 0,5% do total. E o que esses dados mostram? Que a portabilidade, apensar de um imenso avanço para os consumidores, está sem aplicação, já que, em regra, a burocracia atrapalha quem pensa em mudar de operadora de plano de saúde. O grande problema é que o consumidor que pretende mudar de plano deve preencher alguns (muitos) requisitos. Entre eles, estar no plano há pelo menos 2 anos; a faixa de preço do plano para o qual se pretende migrar deve ser igual ou inferior ao do seu plano atual (até aí tudo bem, pois a idéia é fazer economia mesmo); e ainda o fato de a portabilidade só poder ser exercida no primeiro dia do mês de aniversário do contrato ou no último dia do mês seguinte, não podendo assim ser efetuada a qualquer momento após o cumprimento da carência. Sem dúvida é este terceiro item que complica e faz com que muitos consumidores desistam da portabilidade. O jeito é persistir, anotar na agenda a data certa de fazer o pedido e sentir a diferença no bolso, mantendo a saúde intacta;

III – A PORTABILIDADE DE CRÉDITO/DÍVIDAS, para mim, é a melhor de todas e a que mais deveria ser divulgada e, claro, aproveitada pelos consumidores. Esta possibilidade de passar o saldo devedor de um empréstimo, de um banco para outro, somente diminuindo os juros e, portanto, o valor a ser pago, já é lei desde 2006 (ou seja, há quase 4 anos!). A idéia era fazer aumentar a concorrência, baixar os custos e reduzir as taxas de créditos no mercado. Como funciona? Assim como no caso das operadoras de telefonia celular, o cliente também pode transferir seu financiamento para outro banco caso encontre uma oferta mais interessante. Caso o consumidor encontre outro banco que ofereça juros mais baixos, é possível mudar de instituição financeira para quitar a dívida. Na chamada portabilidade de crédito, a vantagem é que não é cobrado o IOF (Imposto sobre Operações Financeiras). Para fazer a transação, autorizada pelo Banco Central, basta preencher um formulário específico na instituição em que foi feito o empréstimo, que esse será encaminhado ao banco escolhido para trocar sua dívida em condições melhores. Com isso, o novo banco quita a antiga dívida do cliente e faz um novo financiamento para ele. O correntista que não conseguir fazer a portabilidade deve procurar o PROCON, munido dos documentos para abertura de uma reclamação com procedimento padrão. Além disso, vale lembrar que os custos relativos à transferência eletrônica necessária para quitar o saldo devedor não podem ser repassados ao cliente. Um detalhe: para comparar de forma correta as ofertas de crédito, não basta verificar a taxa de juros. O que precisa ser utilizado como parâmetro de comparação é o CET – Custo Efetivo Total, pois é este índice o único que incluiu os encargos incidentes sobre a operação de crédito.

Por Fernanda Guimarães

Problemas de Comunicação

As empresas de telefonia celular são as campeãs de reclamações entre os consumidores. Quase todo mundo já recebeu uma conta com cobranças indevidas, valores absurdos, serviços não prestados. A história a seguir ilustra bem o tipo de situação a que o consumidor é submetido.

Você tem uma linha de telefone fixo da Oi, que assumiu a telefonia fixa e móvel da Brasil Telecom no Rio Grande do Sul no ano passado. Um dia, o carteiro que entrega sua correspondência lhe pede assinatura para que receba um envelope fechado e lacrado que você não imagina o que é. Na dúvida, você assina, recebe, abre o envelope e descobre que dentro há um chip da Oi fechado em um plástico. Como você não pediu chip nenhum, nem mexe na embalagem, deixando aquilo de lado.

A surpresa ocorre algum tempo depois, quando começam a chegar as cobranças daquele chip, que você não fazia ideia como tinha ido parar na sua casa. Franquia de dados, pacote de internet... Tudo sendo cobrado como se o serviço tivesse sido usado, ou pelo menos requisitado. Ocorre que a Oi frequentemente manda para a casa dos clientes chips de celular para utilização de internet banda larga 3G. Detalhe: sem qualquer solicitação. Indignado, você liga pra central de atendimento da Oi e então começa o sofrimento. Você tem que relatar o que aconteceu pra todos os atendentes para os quais é repassado, fica horas pendurado no telefone, anota números e mais números de protocolo de atendimento para, depois de muito tempo, esforço e sorte, crer que conseguiu resolver o problema. As cobranças indevidas foram removidas do sistema.

Mais algum tempo se passa e você, tranquilo, nem se lembra mais daquele infeliz episódio. Até que chega mais uma cobrança, dessa vez com a ameaça de inscrição em cadastros de proteção ao crédito. A indignação se soma à raiva de imaginar todo aquele tormento se repetindo mas, sem saída, você liga para aquele número que consta no documento (desta vez, a central de uma empresa de cobrança terceirizada que, não surpreendentemente, nunca atende). Cansado de esperar no telefone pra não ser atendido nunca, você resolve ir a uma loja da Oi. Lá você descobre que a Oi sequer tem loja própria na sua cidade, e os franqueados não têm acesso ao sistema para solucionar o seu problema. As próprias atendentes dizem: "Procure seus direitos". Sem alternativa, depois de meses tentando solucionar a questão de todas as maneiras possíveis, você procura um advogado e recorre à justiça.

Esse episódio realmente ocorreu com um cliente da Oi, e deve ter repetido pelo país afora. As companhias de celular estão entre as que mais desrespeitam os consumidores. Diante de tanto abuso e descaso, a saída é mesmo recorrer ao Poder Judiciário. Felizmente, o Tribunal de Justiça do Estado do Rio Grande do Sul (TJ-RS) tem sido favorável ao consumidor lesado, declarando ilegais essas cobranças incorretas e concedendo indenizações a clientes inscritos indevidamente no SPC e SERASA. É a maneira que os consumidores têm de se fazerem respeitar e ter a reparação pelo dano sofrido. Se você foi vítima de algum abuso dessas empresas de celular, ou qualquer outra, não se conforme. Não pague uma conta de um serviço que você não solicitou só "para se livrar". Não desista de resolver algo em que você tem razão. Não deixe que violem suas garantias de consumidor.

 

Por Mauro Gomes