Furto de objetos na bagagem: Só eu fui "premiada"?

Eu consegui não só ter a mala extraviada, como também, ao recebê-la quase uma semana depois, ser furtada de alguns objetos que estavam com certeza dentro desta bagagem. A empresa responsável foi a LAN, que deixou mais de 7 passageiros sem suas malas em Guarulhos, somente no meu vôo. E pior, sem qualquer retorno ou telefone de contato que efetivamente atendesse às inúmeras ligações que fiz.

Com o incidente, descobri que não estou sozinha nesta luta! São mais de 2000 malas atrasadas/extraviadas por dia somente em Guarulhos, segundo me passou pessoalmente o próprio atendente do setor. Situações de extravio, roubo e furto de objetos de dentro de bagagens são cada vez mais frequentes e, não raro, as companhias aéreas se eximem de qualquer responsabilidade sobre problemas ocorridos em bagagens despachadas. Esse fato ocorre até com as bagagens que estão devidamente lacradas e, inclusive, fechadas com cadeados e fechos sofisticados. No meu caso, era minha melhor mala (rígida) e estava devidamente fechada com o cadeado sequencial embutido.

Segundo dados recentes, a maioria dos furtos registrados este ano ocorreu em voos internacionais, mas a polícia tem dificuldade em identificar os autores por causa do volume de bagagens despachadas dos aeroportos do país. Os roubos são mais comuns nos vôos vindos de Miami, Panamá, Buenos Aires e Johannesburgo, na África do Sul. Os três primeiros são locais onde os turistas costumam rechear a mala de compras. No caso da África do Sul, o alvo são passageiros que saem de São Paulo com destino a Johannesburgo - eles levam produtos comprados no comércio popular da cidade. Eu voltava apenas de Santiago no Chile, mas o local de embarque pouco atraente não foi motivo para deixarem minha querida mala intacta.

E, pesquisando sobre o assunto, descobri que os furtos de objetos de dentro de malas são mais comuns no embarque por ser quando a mala fica mais tempo dentro do aeroporto. Em um vôo internacional, o passageiro faz o check-in cerca de 2 horas antes de entrar no avião, dando oportunidade ao funcionário que viu a mala passar pelo raios-X pode detectar a presença de algum objeto de valor e depois roubar o produto. A regra vale para qualquer aeroporto do mundo, já que o caminho da malas dificilmente muda. A bagagem passa pelas mãos do funcionário da companhia aérea, que faz o check-in na frente do cliente, e segue pela esteira. Em seguida, é transportada num carrinho até o compartimento de carga da aeronave. No desembarque, em geral, a mala não leva mais de dez minutos para chegar às mãos do passageiro, a não ser que extravie.


Nem todas as vítimas registram ocorrência, o que prejudica ainda mais a investigação. A indenização da mala do cliente é baseada em legislações vigentes, de acordo com a viagem, sendo nas domésticas o código vigente o CBA (Código Brasileiro de Aeronáutica) e nas internacionais, o que vale é a Convenção de Montreal, redigida pela Organização de Aviação Civil Internacional (Oaci) de 1999.

Sempre que há qualquer problema com bagagens, a orientação dada ao passageiro nos aeroportos é que procure primeiro a companhia aérea, que tem 30 dias para resolver o problema. Se não houver resposta satisfatória, o consumidor poderá se queixar à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), mas apenas se o caso for de extravio de bagagem ou mala danificada. Ou seja, para o furto de objetos de dentro da mala, a Anac "lava às mãoes" e resta ao consumidor os órgãos de defesa do consumidor e a Justiça. De acordo com a Anac, em 2007 foram registradas cerca de 1.600 queixas deste tipo. Quanto ao número de furtos, infelizmente, a agência não tem dados, pois, ressalva, devem ser apurados pela polícia.

Para evitar que a sua bagagem sofra algum tipo de violação que cause o furto de seus objetos pessoais, observe as seguintes dicas:

• Guarde todas as notas das compras dos produtos de valor que foram adquiridos durante a sua viagem, pois será necessário não só inventariar os bens furtados como também atribuir valor a cada um deles. Se tiver como comprovar o que eles realmente custaram, o processo é agilizado;
• Antes de fechar a mala, faça uma relação de todos os objetos que você está colocando em seu interior. Eu sei que isso é chato, em especial quando se tem criança, mas pode ser fundamental para você lembrar de tudo que estava na mala. Como não fiz isso, confesso que passei 2 dias anotando tudo que eu "achava" estava lá dentro, enquanto a bagagem permanecia extraviada. Ao recebê-la, com exceção dos objetos furtados, havia muito mais do que eu havia lembrado. Ou seja, se efetivamente fosse extraviada esta mala, muitos ítens passariam batidos sem sequer eu reclamar;
• Tire uma foto de sua bagagem antes de despachá-la, a fim de demonstrar o seu estado. Aconselho a tirar uma foto dela aberta, mostrando parte do conteúdo. Depois, caso a violação tenha deixado danos, será fácil a constatação. O ideal é fazer esta foto de "fora da mala" já no aeroporto;
• Guarde o ticket da mala despachada mesmo após o seu desembarque e saída do aeroporto. Isso é fundamental! É a única prova que o passageiro tem de que realmente despachou bagagem, quantas foram e qual seu peso;

Se constatar que a sua mala despachada foi violada ainda no aeroporto: Formalize sua reclamação na empresa aérea e na ANAC.

Caso observe a violação somente ao abri-la no seu local de destino: Faça o boletim de ocorrência (BO) na delegacia mais próxima e, da mesma forma, abra um protocolo de reclamação junto à empresa aérea.

Como proceder depois de feita a comunicação?

Tentar contato por telefone com o setor de bagagem das companhias aéreas não é tarefa fácil. Eu diria até que impossível! Por 6 dias, tentei, sem sucesso, ligar para o telefone da LAN indicado na cópia da minha reclamação. A grande maioria das empresas disponibiliza um sistema de rastreamento online, mas, para conseguir utilizá-lo, você precisará ter em mãos um cógido de 5 letras e 5 números. Então lembre-se de solicitar este código quando estiver abrindo o protocolo de reclamação, pois ele não é informado "automaticamente" como seria o mais lógico.

Mesmo que no aeroporto mais perto de sua casa não tenha loja ou posto da empresa aérea que extraviou/furtou sua bagagem, vá lá e  peça que outra companhia faça a gentileza de acessar o sistema e ver como está a situação de sua solicitação. A TAM foi sempre muito atenciosa e foi através deles que consegui obter as poucas informações sobre a minha mala.

Passados 7 dias do extravio ou constato o furto e quais são os ítens ausentes, tente fazer um acordo extrajudicial, apresentando todos os documentos que você possui. Faça por escrito e com AR (Aviso de Recebimento dos Correios). Nesta carta, dê um prazo para que lhe dêem retorno. Sugerimos de 5 a 15 dias. Descreva tudo que estava na mala e/ou os ítens furtados. Junte as Notas Fiscais e faturas de cartão de crédito que comprovem o valor dos bens.

Caso não consiga resolver o problema, recorra à Justiça requerendo reparação pelos danos materiais (objetos furtados) e morais (transtorno emocional), pois houve violação de bagagem pessoal enquanto sua mala estava sob responsabilidade da empresa aérea.

Dica: Para resguardar-se de eventuais problemas e, principalmente, da discussão sobre o que estava ou não na mala e do valor destes bens, a recomendação é de que os passageiros façam um registro dos objetos junto à empresa, antes do embarque.  Para isso, será necessário o pagamento de um "seguro", que, dependendo dos bens, pode valer à pena.

Por Fernanda Guimarães